第４６７冊目 心をつかむ接客マナー お客さまを主役にする瞬間 高岡よしみ／著

心をつかむ接客マナー

• 接客シーンの会話では応対言葉が基本

同じことを伝えるきでも、言葉づかいが美しいかどうかで、受け手の印象はずいぶん違ってきます。接客シーンでは、応対言葉を使うのが基本。接客のプロとして恥ずかしくないエレガントな言葉づかいをマスターしましょう。

「そうですか」「どうしますか」などの表現は、お客さまを受け入れる態勢から発せられる言葉ですが、どことなくそっけない印象に感じられます。「さようでございますか」「いかがしたしましょう」など、おもてなしの心を添えた表現にすれば、お客様は安心され、気分よく会話を進めることができます。

正しく、美しい言葉づかいで受け答えができると、お客様から信頼が深まります。基本的な応対言葉をおさえて、お客様から一目置かれる接客マナーを身につけてください。

• わたし、あたし、僕→わたくし
• わたしの会社→弊社
• あなたの会社→御社
• 相手の同伴者→お連れのお客様
• あの男の人→あちらの男性のお客様
• 誰→どちらさま
• あります/ありません→ございます/ございません
• すみません→申し訳ございません
• 呼びかけ→恐れ入ります
• わかりました→かしこまりました
• そうですか→さようでございますか
• 了解です→はい、かしこまりました
• できません→申し訳ございませんが、いたしかねます
• 今、席にいません→申し訳ございません、ただいま席を外しております
• どうですか/どうしますか→いかがですか/いかがいたしましょう
• 名前は何というのですか→失礼でございますが、お名前は何とおっしいますか
• 知っています→存じあげております
• ○○さんですね→○○さんでいらっしゃいますね
• お待ちどうさま→大変お待たせいたしました
• これでいいですか→こちらでよろしいですか
• 何のようですか→どのようなご用件でしょか
• いっておきます→伝えておきます
• こちらから行きます→こちらから参ります
• また来てください→またのお越しをお待ちしております

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• 今日の名言

「働きすぎる人間など見たことがない。うんと働け、長時間働け、というのが私の信念だ。人間は過労が原因で死にはしない。浪費と悩みが原因で死ぬのだ」――チャールズ・エヴァンズ・ヒューズ

第１章　マナーが必要なのは、なぜ？（マナーがおもてなしの満足度を左右する
お客さまに満足してもらえるポイント　ほか）
第２章　まず、基本を身につけよう（お客さまの印象を決定づける接客の五原則
美しく見せる姿勢・立ち居振舞い　ほか）
第３章　ワンランク上の接客マナーで売上アップ（「江戸しぐさ」にも見られる品格あるマナー
コミュニケーション力を高める　ほか）
第４章　お客さまの心をとらえるビジネスレター（お客さまの心をとらえるビジネスレター
ビジネスレターの書き方　ほか）

心をつかむ接客マナー