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第３７５５冊目 介護リーダーの仕事と役割がわかる!
-事務所全体、施設全体を、あたたかい空間にする
最近は、サービス業・接客業はもちろん、医療や介護の現場でも接遇が重要であるとされ、接遇研修が実施されています。
接遇とは、「人をもてなすこと」「訪ねてくる人にとって快適で心のこもったあたたかい空間を提供すること」です。接遇と聞くと、「笑顔であいさつし、ていねいにおじぎをする」「話し方、言葉遣い、話すときの表情や姿勢、立ち居振る舞い、マナーなどに気をつける」「一人ひとりに最適のサービスを提供する」など、人によってさまざまなイメージをもっていることでしょう。しかし最も重要なのは、「相手に不快な気持ちを与えないためにはどうしたらよいか」についてみんなで話し合い、ルール化（標準化）し改善していくことです。身だしなみやマナーについては、スタッフ間でチェックしていきます。接遇は、利用者のためだけでなはなく、一緒に働く仲間に対して行うものでもあります。
スタッフ同士の声かけはは、あたたかい空間に欠かせない
「空間を提供する」という考え方でいくと、スタッフ同士が無言のまま、会釈もしないですれ違う状態は、利用者や家族など外部から来た人がみると、あまり気持ちのよいものではなく、あたたかく快適な空間とは感じられません。一方、すれ違うときに「おはようございます」「お疲れ様です」とあいさつの言葉を交わしたり、目を合わせて笑顔で会釈したりする様子をみるのは、「いい雰囲気だ」「思いやりがある施設なのね」など、快適に感じたりよい印象をもってもらえます。自分の施設・事務所の空間のあり方を見直してみましょう。
身だしなみの主な注意点
- 頭髪は、きちんと整える。不自然な色に染めるのは避ける
- メイクは健康的で、口紅、マニュキュアは濃すぎない。爪は伸ばしすぎない。
- においの強い整髪料、香水などは使わない
- ひげ、鼻毛が伸びていない
- 清潔な服装で、ほころびやボタンの取れがないように
- 靴は汚れていない。かかとは踏まない
