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第３５２１冊目 　FBI捜査官が教える第一印象」の心理学 ジョー・ナヴァロ (著), トニ・シアラ・ポインター   (著), 西田 美緒子 (翻訳）

FBI捜査官が教える「第一印象」の心理学

-玄関を入ってから

顧客があなたの会社を訪ねてきたとき、どんな経験をするだろうか？　入口を入ってからの進みかたは簡単にわかるだろうか？　会社のスタッフがすぐに挨拶をし、要件を尋ねるだろうか？　顧客が目にするものは秩序だろうか、無秩序だろうか？　警備員のデスクは目を引き、威厳があるだろうか？　受付デスクには近づきやすく、しかも部外者から社内の情報が見えないようになっているだろうか？　施設にこすれた跡や傷がなく、「ここで何も見過ごしていません、私たちは気を配っています」と言っているように見えるだろうか？

会社の規模がワンルームだろうとビル一棟分だろうと、仕事場が間仕切りで区切られた狭いスペースだろうと二間つづきで窓つきの優雅な部屋だろうと、オフィスが広々として開放的なつくりだろうと昔ながらの小部屋に別れていようと、顧客の目にクリエイティブに映ろうと伝統的に映ろうと、基本となるルールはみな同じ――秩序、効率のよさ、実用的、前向きなエネルギーという印象を与えたいということだ。これらの要素はすべて、「私たちはあなたにとって重要なことに、適切かつ迅速に対処します」というメッセージを伝える。職場を歩いてまわりながら次にあげる点をチェックし、仕事場のノンバーバルは顧客から会社がどう見えるかだけでなく、（割れた窓の研究を思い出して）社員の態度と行動にも影響を与えることを肝に銘じる必要がある。