第８０４冊目 ＦＢＩ捜査官が教える「第一印象」の心理学 ジョー・ナヴァロ／著 トニ・シアラ・ポインター／著 西田美緒子／訳

FBI捜査官が教える「第一印象」の心理学

目次

第１部　言葉を用いないコミュニケーションの基本（今すぐ使える力
快適／不快のパラダイム―言葉を用いないコミュニケーションの基礎
体はどのように話すか）
第２部　言葉を用いないコミュニケーションの応用（行動の威力
外見の威力
第一印象のアピール―組織がまわりからどう見えるかを考える
状況のコントロール―最高の結果を生む成功事例
感情のコントロール
ウソについて）

電話での会話に見るノンバーバルの経験則

• 電話には一回か二回の呼び出し音で出る。

• 躊躇（あー、えーと）や雑音（舌打ち、口笛）を避ける。これらをなくすことで、電話を通した話が周到で明白なものになる。

• 言葉のミラーリングを実践する。顧客が「怒り」と言ったのなら、「お腹立ちはわかります」などと応じない。顧客の言葉をそのまま使って、状況を説明する。

• 背景の雑音をできるだけなくす。

• ほどよい声の大きさにする。電話をかけてきた人が声を荒げたら、こちらはかえって低くする。

• 長くて深いため息を聞き分ける。これは「なだめ行動」で、「こっちにも苦労がある」というメッセージだ。

• 自信を伝えられるよう、低い声を出す。

• 値千金の沈黙がある。相手が何か不愉快なことを言ったのなら、少し長い沈黙によって、これに対応することができる。この強力なノンバーバルは、目の前にいれば会議で突然椅子から立ち上がるのと同じように、相手の注意を引く。

• 相手が話し出せるように、長い間を置く。ほとんどの人は沈黙を嫌うので、あわててもを埋めようとして、思わず本音を漏らすことが多い。

あなたに、すべての良きことが、なだれのごとく起きますように♪

今日の声に出したい言葉

悪いイメージをしたときにはやっぱりやられますね。「このバッター嫌だよなぁ」とか「当たってるからなぁ」という言葉を発してしまうとそのバッターに必ずやられるんです。――岩瀬仁紀

FBI捜査官が教える「第一印象」の心理学