第３３５冊目 プロフェッショナル電話力話し方聞き方講座 相手の心をしっかりつかむ ／恩田昭子／著

プロフェッショナル電話力話し方・聞き方講座

相手のことをまず第一に考える

基本的には、ビジネス電話において期待されることは、いち早くつなぎ、用件をスムーズに終えるということだけです。ところが、たったそれだけのシンプルなことを忘れてしまうがために、多くの電話応対はうまくいかないのです。

待つ側と待たされる側の時間感覚の差は６倍

ビジネスにおける電話の最大のサービスは、スムーズさです。一刻も早く用件をすませることが、ビジネスにおける電話の最大の価値だということは自分が顧客の立場になったときに誰もか感じることでしょう。

時間に関する言葉のプロの基準

• 「大変お待たせしました」→３コール以上
• 「少々」→３０秒以内
• 「しばらくお待ちください」→１分以内
• 「少しお時間よろしいでしょうか」→３分くらい
• 「すぐに」「ただちに」→５分以内
• 「折り返し」→５分以内
• 「のちほど」→３０分以内
• 「後日」→２日以内

会話の印象を変えるマジックフレーズ

マジックフレーズとは、相手への尊敬や思いやりの気持ちをつけ加え、会話全体をソフトに和らげる効果がある魔法の言葉です。

用件の前につけて事前に気持ちを和らげることば

• 「このような時間にお電話を差し上げて申し訳ございません」
• 「突然お電話を差し上げて失礼ですが」
• 「お忙しいところ申し訳ございませんが」
• 「まことに勝手ではございますが」
• 「大変申し上げにくいのですが、ご希望にはそえません」
• 「すでにご存知のことでしょうが」

用件の後につけて好感を与えることば

• 「お手数をあかけして申し訳ございませんでした」
• 「お忙しい時間におつき合いくださり、ありがとうございました」
• 「ほかにご説明でおわかりになりにくいことはございませんか」
• 「どうぞお気をつけてお越しください」
• 「何かございましたたら、私までいつでもご連絡ください」
• 「これまでご利用しただき、まことにありがとうございました」

締めくくりは３つのフレーズを

電話の締めくくりは、感じのよさだけでなく、次の電話がかけやすくなるよう意識して切ることが必要です。締めくくりの挨拶には、基本的に「ありがとうございました」「失礼いたします」「よろしくお願いいたします」の３つの中から２つを組み合わせて、

• 「ありがとうございました、失礼いたします」
• 「ありがとうございました、よろしくお願いいたします」
• 「失礼いたします、ありがとうございました」

と使うとていねんな印象を与えることができます。ただし、挨拶は毎回使うので、慣れすぎてしまうとパターン化し、気持ちがこもらなくなってしまいます。努めて１回１回を意識し、場面にあうアレンジをすることも大切です。

１章　Ｎｏ．１プロが教える電話の基本心得
２章　電話の威力を１００％引き出すテクニック
３章　ホンネの電話！「アプローチ」の極意
４章　ホンネの電話！「話す」の極意
５章　ホンネの電話！「聞く」の極意
６章　ホンネの電話！「姿勢と心構え」の極意
７章　「プロ」のメール基本と応用テクニック

プロフェッショナル電話力話し方・聞き方講座